单位名称：北方联合电力有限责任公司

成果类别：产品服务实践

主要参与者：陈国宏、王闫才、张志强、樊书彤

一、品牌实践背景

内蒙古自治区作为国家重要能源和战略资源基地，承担着保障全国能源供应的核心任务，内蒙古自治区能源企业更是北疆民生供暖的“生命线”。在“双碳”目标引领与能源结构深刻转型的时代背景下，传统供热企业正面临着服务升级、品牌重塑与市场竞争的多重挑战。

华能北方公司作为内蒙古自治区最早进行能源综合开发的中央驻区企业和最大的热电联产企业，旗下16家供热企业服务覆盖内蒙古呼和浩特、包头、锡林郭勒、兴安、乌海等8个盟市及重点城镇，供热面积达1.6亿平方米，全年售热量超8600万吉焦，依托强大的热电联产体系，为千家万户筑起了一道坚实的温暖屏障。

华能北方公司深知，对于用户而言，温暖不仅是物理刻度上的舒适，更是心理层面上的信赖。面对人民群众对美好生活日益增长的需求，以及社会对央企履行社会责任的更高期待，作为扎根内蒙古自治区的老牌能源企业，不能止步于传统的“保供”角色，而是主动求变，开启一场从“保障者”向“服务者”、从“供热”向“供品牌”的深刻变革，构建一个可感、可知、可信的行业引领性供热服务品牌。

在此背景下，华能北方公司于近年启动“北方更温暖”供热服务品牌建设，旨在通过系统性的品牌形象塑造与创新服务实践，提升企业形象、增强用户黏性、引领行业高质量发展，致力于打造内蒙古自治区最具温暖感的供热品牌形象。“北方更温暖”坚持“为你能·尽我能”的品牌理念，以热用户为中心，持续提供优质、高效的供热服务，传递温暖与关怀，营造舒适生活环境，在提升民众生活幸福感的同时，积极树立了“红色央企”的良好企业形象。

二、品牌实践的创新性、科学性、实用性

（一）品牌传播与用户互动

线上传播：在今日头条、微信公众号等平台发起“北方更温暖”话题，发布供热动态、用户故事与技术解读，与内蒙古电视台联合开展供热服务网络直播活动。累计推送量超5万条，阅读量超两万次，媒体报道20余篇。

      线下活动：组织“媒体开放日”“热用户开放日”与社区宣传活动。邀请新华社、中国新闻社、内蒙古日报、内蒙古电视台等主流媒体、区域自媒体头部主播实地采访。组织热用户走进换热站、了解供热流程，现场发放宣传册、海报数千份，增强品牌体验与信任。

（二）服务升级与技术展示

践行民生承诺：各供热企业将“访民问暖”作为服务民生的“金钥匙”，通过党员服务队深入社区，设立“供热双管家”，扎实开展“三进三查”（进小区、进楼栋、进用户，查温度、查隐患、查诉求）活动，主动嵌入社区线上网格，公开服务信息、解读供热政策、普及用暖知识，主动入户开展访民问暖志愿服务，实现服务的“线上化”和“零距离”，切实将温暖从室内延伸到用户心中。

北方公司推动供热服务升级、优化热线处置流程，坚持“接诉即办、快速响应”，在承接和处理12345政务服务便民热线工单过程中，严格执行首接负责制和限时办结制，连续多月“四率”完成100%，得到内蒙古自治区政务服务与数据管理局高度肯定。

“温暖工程”改造：近年来，在非供热期紧盯实施“温暖工程”改造，实施范围涵盖呼和浩特、包头、锡林郭勒等8个盟市13家基层单位，累计投入资金3.3亿元，制定改造、检修、技改项目151项，涉及一次管网改造18.81公里，二次管网改造104.65公里，覆盖老旧小区91个，改造换热站250座。2025年投入1.5亿元开展“冬病夏治”工作，巩固“温暖工程”成效。

技术创新引领：华能北方公司加大在供热技术研发方面的投入，推动供热技术的创新和应用。所属临河热电厂1号机组热电解耦切除低压缸进汽试验在国内为首次，在国际上处于领先水平，是对热电联产机组运行理论的重大突破。项目获得2019年中国电力科学技术进步一等奖，已经在全国热电联产企业进行推广。

（三）数智化与形象升级

建设智慧供热系统：建立公司级智慧供热信息化管理平台，投资1870万元推动智慧供热系统升级与管网设备综合治理，实现了从热源、一网到换热站乃至用户室温的全程智慧化、精准化调控，为全面提升系统能效奠定了坚实基础。

其中，呼和浩特热电厂基于新一代信息技术先后建成三维大数据可视化、全网一键平衡系统、水力计算、负荷预测、GIS建模等系统，累计完成2578栋建筑模型和5.25万热用户的匹配录入，配套安装2743台室温传感器，实现了供热生产全流程的实时监控、自动调节和精细化运营。

开发“AI供热智能客服系统”深度融合自然语言处理、大模型推理与多轮对话理解等能力，不仅能够精准识别用户提问意图，还能主动引导、智能推荐“猜你想问”，热用户只需“一句话”或上传图片，即可获得清晰、准确、个性化的解答。对于老年用户或残疾人群体，系统同步优化了界面简洁度，让智能便捷与人文关怀无缝衔接，实现7×24小时自动应答，填补了区域供热领域智能客服标准化解决方案的空白。

服务大厅统一形象：设计供热服务大厅视觉系统，融合地域文化，提升品牌辨识度。

微信公众号功能优化：16家供热企业均开通供热服务号，实现供热信息查询、报修、缴费一站式服务，提升用户便利性。主动宣传供热常识、保暖技巧、企业保供举措和一线员工辛勤付出的感人故事，营造温暖和谐的良好舆论氛围。

舆情管理与形象修复：将舆情管理作为供热保障工作的重要组成部分，与安全生产、供热服务同部署、同落实、同考核，在寒潮来临、计划性检修等关键节点前，主动通过供热公众号、小区公告、微信业主群、媒体等渠道，向用户告知供热参数、检修计划、注意事项及服务电话，争取用户理解。积极利用好第三方智库力量，构建“全天候、全覆盖、智能化”的舆情监测网络，开展供热服务专题舆情分析和处置，强化品牌形象修复能力。

（四）社会责任实践

公司建设的金桥热电厂污泥耦合发电项目是内蒙古自治区首台套污泥耦合发电项目，采用前置干燥炭化技术，通过与燃煤机组耦合焚烧方式，抽取炉内高温烟气，实现污泥的减量化、稳定化、无害化处理。污水处理过程中产生的污泥，与煤炭混合焚烧发电，产生的余热可用于冬季居民取暖，真正做到变废为宝具备自动化运行程度高、大出力稳定运行周期长、吨泥处置全生命周期成本低等突出优势。目前，日处理污泥量占呼和浩特市40%以上，成为“无废城市”建设重要支撑。

同时，公司将党支部和党小组建在供热网格上，让党员成为“供暖管家”，建立“党员责任区”与“供热服务区”的重叠覆盖。通过“区岗队组”（党员责任区、党员示范岗、党员突击队、党员攻关组）的创建，在解决老旧小区供热瓶颈、独居老人特殊关怀等“急难愁盼”问题中，发挥党员先锋模范作用。积极参与社会公益事业，在政策范围内为困难家庭减免供热费。

华能北方公司围绕“北方更温暖”品牌建设，设定了详细的品牌运营推广的核心目标。提升品牌认知，在内蒙古自治区所辖供热区域通过基础服务设施建设、公众交流沟通、媒体传播推广显著提升“北方更温暖”品牌知名度与美誉度，形成差异化品牌认知。深化用户关系，以增强优质服务和供给为根本，不断强化服务种类和保障能力提升，培育用户对公司供热工作的信任感与满意度，构建和谐的公共关系。彰显社会责任，全面开展绿色智慧供热、节能减排、社区服务等举措，积极践行ESG理念，推动可持续发展，强化中国华能责任央企形象。构建行业影响力，充分运用技术创新、低碳运营等手段，树立公司在热电联产、清洁供热领域的技术领先与标准引领地位，助力中国华能绿色低碳高质量发展。

三、实践过程

在上述目标实现的过程中，华能北方公司制定了“三维一体”的品牌运营策略体系。

（一）品牌引领策略

定位清晰化：确保为用户提供高效、专业、优质的供热服务，突出“温暖”情感价值。

理念人性化：深化中国华能“为你能·尽我能”服务理念落实落地，确立“北方更温暖”的服务宗旨，强调企业人性关怀、场景宜居舒适与群众幸福感提升。

（二）整合传播策略

线上线下一体化：结合新媒体传播与线下体验活动，实现“北方更温暖”品牌信息全覆盖。

内容故事化：通过用户故事、抢修实录、技术突破等内容，增强品牌真实感与感染力。

媒体关系深化：与中央及地方主流媒体建立稳定合作机制，提升报道深度与广度。

（三）管理体系构建

组织保障：设立以党建工作部（新闻中心）为统筹、电热公司监督、各供热企业执行的品牌管理架构。

制度规范：制定《品牌管理制度》与《品牌管理流程》，编制《供热服务手册》，明确职责、流程与评估机制。

人员培训：定期开展品牌建设、舆情管理培训，提升团队专业能力与危机应对水平。同时，公司还鼓励品牌管理人员积极参与行业交流和学术研究，不断拓宽视野和思路。

（四）社会责任融入

绿色供热：推广清洁能源与污泥耦合发电等项目，助力“无废城市”建设。

社区共建：深入供热辖区积极开展“访民问暖”“供热费减免”等公益行动，体现企业温度。

四、项目效益

通过系统性的品牌传播实践，“北方更温暖”品牌建设取得显著成效。品牌影响力显著提升。线上话题累计曝光超7万次，媒体报道量质齐升，“北方更温暖”荣获2025年“中国优秀公共关系案例”，成为内蒙古自治区供热服务标杆品牌。用户调研显示，品牌认知度提升约30%，美誉度达85%以上。用户满意度持续增强。24小时客服热线响应率达100%，“访民问暖”活动覆盖超10万户，用户满意度提升至92%。兴安热电公司连续34年提前供热，成为地方信赖的“温暖名片”。社会责任形象深入人心。通过绿色供热、社区服务等举措，企业社会责任认知度提升25%。金桥热电厂项目成为内蒙古自治区环保示范工程，获政府与公众高度认可。行业引领作用凸显。临河热电厂技术成果在全国推广，公司成为热电联产领域技术标准的重要制定者。通过媒体开放日、行业交流等形式，输出“华能北方经验”，带动行业整体服务水平提升。管理机制逐步完善。品牌管理制度与培训体系初步建立，形成“策划—执行—评估—优化”闭环管理。品牌危机应对机制有效运行，未发生重大品牌舆情事件。

华能北方公司“北方更温暖”供热服务品牌基于构建优秀公共关系的实践，通过清晰的品牌定位、系统的传播策略、扎实的服务提升与深入的社会责任履行，成功塑造了一个有温度、有技术、有担当的现代央企形象。

“北方更温暖”已不仅是企业的服务承诺，更成为华能北方公司擦亮“红色央企”底色、践行社会责任、引领行业升级的鲜明旗帜。未来，华能北方公司将致力于“打造中国北方清洁供热与综合能源服务标杆品牌”，在中国华能“三色绽放”品牌战略的统领下，抓住国家“两重”“两新”政策窗口期，逐步实现从“单一供热商”向“智慧综合能源服务商”的转型升级，持续开展“暖”文化节、供热服务技能竞赛等活动，培育有温度的企业文化，将“北方更温暖”的内涵从物理温度延伸到服务温度与绿色厚度，成为内蒙古自治区乃至全国一张集安全保障、智慧高效、绿色低碳、人文关怀于一体的能源企业温暖名片。